‘कोरोना’पश्चात सहकारी बँकिंग ‘रिबूट’ करण्यासाठी...

बँकांना आणि खास करून सहकारी बँकांना, व्यवसायवृद्धी आणि त्याचे नवे मार्ग, तंत्रज्ञानाचा विकास आणि योग्य वापर, मनुष्यबळाचे नियोजन, संसाधन उपलब्धता, व्यवसायातील रिस्क किंवा नवीन आव्हाने आणि त्यांचे नियोजन, कायदेशीर पूर्तता, ‘एनपीए’ची हाताळणी, प्रशिक्षण, ‘डिजिटल प्रेझेन्स’ ग्राहक सेवा आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे हे सर्व करत असताना खर्च कपात आणि फायदा वृद्धी यावर त्वरित काम करणे, हे प्राथमिक आणि महत्त्वाचे आहे. याला अत्यंत अग्रक्रम देणे आवश्यक आहे.

सध्या जग हे अशा काळातून जात आहे की, ज्यामुळे आपल्याला सर्व गोष्टीचा विचार, परत एकदा वेगळ्या पद्धतीने करायला लागणार आहे. काळाने सर्वांना हे करायला भाग पाडले आहे. सध्या काळाने सर्वांना ‘स्टॅच्यू’ची आज्ञा दिली आहे आणि लवकरच ‘रिलॅक्स’ची आज्ञा देईल. परंतु, ‘रिलॅक्स’नंतर वेगळ्या पद्धतीने धावणे अपेक्षित राहील. पहिल्यासारखा खेळ खेळायला आता बराच काळ जाईल. ते चांगलं की वाईट, ते पण भविष्यकाळच ठरवेल. पुढील काळ हा सर्वांसमोर वेगवेगळी आव्हान घेऊन येणार आहे. रोजच्या जीवनात यापुढे प्रवास कसा करावा, मनोरंजन कसे करावे, सोशल समारंभ कसे करावेत, सुट्टी कशी घालवावी, रोजचे व्यवहार कसे करावे, प्राथमिकता काय असावी, ‘हेल्थ आणि वेल्थ’ला किती महत्त्व द्यावे, गरजा किती आणि कोणत्या असाव्यात इ. अनेक प्रश्नांची उकल करावी लागेल. या सर्वांमध्ये आपल्या रोजच्या जीवनात आपण ज्यांच्याकडून सेवा घेतो, त्या बँका, इन्शुरन्स कंपन्या, मोबाईल ऑपरेटर, ई-कॉमर्स कंपन्या, धान्य दुकाने, मॉल्स, फळे आणि भाजी यांची दुकाने, होम डिलिव्हरी व्हेंडर इ. यांच्याकडून आत्तापर्यंत जो अनुभव घेत होतो, त्यापेक्षा खूप जास्त आणि वेगळा अनुभव येणार्‍या काळात अपेक्षित राहील. आपल्याला जसे व्यक्तिगत आव्हानांना सामोरे जायला लागणार, तशाच प्रकारे या सर्व संस्थांना आणि आस्थापनांनाही अनेक आव्हानांना सामोरे जावे लागणार आहे.

सर्वात जास्त आव्हान हे बँकांसाठी पुढील काळात असणार आहे. त्यांना 'way of business' मध्ये आमूलाग्र बदल करावा लागेल आणि तोच व्यवसाय पण खूप वेगळ्या पद्धतीने करावा लागणार आहे. आतापर्यंत अनेक जण 'customer centric' हा शब्दप्रयोग करत होते, पण आता तो प्रत्यक्षात प्रकर्षांनी अंमलात आणावा लागणार आहे. ग्राहकांची प्रत्यक्ष गरज आणि ती पुरवण्याची तयारी करावी लागणार आहे. पुढील काळात त्यांच्या गरजा बदलणार आहेत. त्यासाठी तयारी असणे अत्यावश्यक आहे. बँकांना आणि खास करून सहकारी बँकांना, व्यवसायवृद्धी आणि त्याचे नवे मार्ग, तंत्रज्ञानाचा विकास आणि योग्य वापर, मनुष्य नियोजन, संसाधन उपलब्धता, व्यवसायातील रिस्क किंवा नवीन आव्हाने आणि त्यांचे नियोजन, कायदेशीर पूर्तता, ‘एनपीए’ची हाताळणी, प्रशिक्षण, ‘डिजिटल प्रेझेन्स’ ग्राहक सेवा आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे हे सर्व करत असताना खर्च कपात आणि फायदा वृद्धी (topline growth) यावर त्वरित काम करणे, हे प्राथमिक आणि महत्त्वाचे आहे. याला अत्यंत अग्रक्रम देणे आवश्यक आहे.

हे सर्व करताना बँकांसमोर आणखी काही महत्त्वाचे आणि गंभीर प्रश्न असतील आणि ते म्हणजे ‘लॉकडाऊन’नंतर ‘लिक्विडीटी’ची असणारी ग्राहकांची आवश्यकता, गरज. यामध्ये आत्ताचे आणि पुढे येणारे नवीन ग्राहक यांचा समावेश असेल. त्यांना व्यवसाय आणि वैयक्तिक लागणारे कर्ज असेल. यासाठी लागणारी ‘need analysis' आणि ‘credit appraisal system' प्रणाली, ही पहिल्यापेक्षा खूप वेगळ्या पद्धतीने हाताळावी लागणार आहे. अनेक खात्यांमध्ये ‘restructuring' करावे लागणार आहे. यावर त्वरित काम सुरू होणे अपेक्षित आहे. सध्याच्या काळात बरचसे ग्राहक हे ऑनलाईन बँकिंगचा वापर करतात. ते असेच पुढे सुरू राहावे, यासाठी विशेष प्रयत्न करावे लागणार आहेत, नाहीतर सर्वजण पुन्हा बँकांच्या शाखांचा बँकिंगसाठी वापर करतील की, जो बँकांसाठी खर्चिक असेल. यासाठी सहकारी बँकांनी ‘डिजिटल प्रेझेन्स’ अग्रक्रमाने वाढवणे हे फार महत्त्वाचे आहे.

जर हे नाही झाले तर भविष्यात स्मॉल बँका आणि पेमेंट बँका या सहकारी बँकासमोर एक मोठे आव्हान उभे करु शकतात. या बँकांनी अशा प्रकारची प्रॉडक्ट्स आणण्यास सुरुवातही केली आहे. बहुतेक सर्व सहकारी बँकांनी आपल्या ग्राहकांना एसएमएससेवेद्वारेएफडी किंवा अन्य बँक व्यवहारासंबंधी सूचना दिल्या आहेत. परंतु, आपल्या दैनंदिन ग्राहकाशी कोणीच बोलणे केले आहे, असे दिसत नाही. या काळात त्यांना बँकेकडून काय अपेक्षित आहे, त्यांच्या अपेक्षा आणि बँकेचा व्यवहार यात ताळमेळ आहे का, हे तपासणे याचा बँकेवर दूरगामी चांगला परिणाम होणार आहे. सर्व डिपॉझिटर्सशी सतत संपर्क करणे हा पण महत्त्वाचा घटक राहणार आहे आणि फक्त बँकिंग न करता मार्गदर्शन हा बँकांसाठी महत्त्वाचा घटक असेल.

तंत्रज्ञानाचा सुयोग्य वापर हा भविष्यातील अत्यंत महत्त्वाचा बिंदू असणार आहे. सहकारी बँकांना त्यासाठी तयार होणे क्रमप्राप्त आहे. या बँकांमध्ये वापरले जाणारे सॉफ्टवेअर्स हे मार्केटिंग आणि ट्रेनिंगसाठी वापरणे फार महत्त्वाचे आहे की, ज्याचा सध्या तसा वापर होताना दिसत नाही. बर्‍याच वेळेला तंत्रज्ञानाचा योग्य वापर केला जात नाही आणि मग त्यामुळे त्यासाठी खर्च केलेली गुंतवणूक ही न्याय्य ठरत नाही. यासाठी विशेष लक्ष देऊन काम करणे जरुरी आहे. हे सर्व करत असताना सायबर सिक्युरिटीला कैकपटीने जास्त महत्त्व देणे जरुरी आहे. वरील बाबींवर लक्ष देतानाच, आपला कर्मचारीवर्ग, त्यांच्यावर येणार ताण, त्यांच्या अपेक्षा आणि बँकेच्या त्यांच्याकडून अपेक्षा यावर काम होणे फार आणि अतिमहत्त्वाचे आहे. कारण, सर्व काही स्टाफवरच अवलंबून आहे. त्यांना ग्राहक कसे हाताळावे, याचे मार्गदर्शन होणे आता फार महत्त्वाचे आहे. कारण, आत्तापर्यंतचा आणि या पुढील व्यवहार यात तफावत असणार आहे.


सर्व बँकांना आता ‘बिझनेस कन्ट्युनिटी प्लॅन’चे महत्त्व अधोरेखित झाले असेलच. त्याचबरोबर ‘risk management' आणि ‘compliance' याचा फार मोठा ताण आता नजीकच्या भविष्यात बँकांवर येणार आहे. ‘रिस्क’ शोधून, त्यावर उपाययोजना तयार करणे आणि हे पूर्वीपेक्षा वेगळ्या पद्धतीने हाताळणे हे महत्त्वाचे आहे. हे सर्व सांभाळून बँकांची ‘topline growth' आणि नफावृद्धी हे सांभाळावे लागणार आहे आणि यासाठी खर्च कपातीशिवाय अन्य काही मार्ग असणार नाही. पुढील वर्षात खर्च हा किमान १५ ते २० टक्क्यांनी कमी करावाच लागेल, त्याला दुसरा पर्याय नाही. यासाठी प्राधान्याने वेगवेगळे उपाय करणे जरुरी आहे. येणार्‍या काळात जर यशस्वी व्हायचे असेल तर फक्त एकेका गोष्टीचा स्वतंत्रपणे विचार आणि कृती करून चालणार नाही, तर चार-पाच महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर एकत्रितपणे आणि समग्र विचार आणि कृती आवश्यक आहे. यासाठी सहकारी बँकांनी खालील काही महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर प्राधान्याने विचार आणि कृती करावी.

हा मुद्दा समजण्यासाठी आपण एक उदाहरण घेऊया. बँकिंग आणि फायनान्शियल सर्व्हिस सेक्टरने, गेल्या तीन वर्षांत, तंत्रज्ञानावर साधारणतः ३५० हजार कोटी रुपये खर्च केले आहेत. आपण जर असे गृहीत धरले की, साधारणपणे २०० बँका या तंत्रज्ञानामध्ये प्रगत काम करतात, तर प्रत्येक बँकेने वार्षिक ५०० कोटींपेक्षा जास्त खर्च तंत्रज्ञानावर केला आहे. आगामी काळात हे बजेट सहजपणे आणखी २००-२५० कोटींने वाढेल. इथे महत्त्वाचा प्रश्न असा आहे की, या गुंतवणुकीचा नक्की काय परिणाम झाला ? या गुंतवणुकीमुळे काम प्रभावीपणे आणि जलद गतीने झाले का ? आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, या तंत्रज्ञानातील गुंतवणुकीमुळे तेवढीच value generate झाली का? आणि आत्ताच्या या स्थितीमध्ये याचा काय प्रभाव आहे, हे पाहणे महत्त्वाचे ठरेल.

एका बँकेची महत्त्वाची गुंतवणूक समितीची बैठक सुरु होती. महत्त्वाचा मुद्दा होता की, बँकेसाठी नवीन सॉफ्टवेअर खरेदी. अत्यंत महत्त्वाचा निर्णय की, ज्याच्यामुळे सॉफ्टवेअर बरोबरच हार्डवेअर, नेटवर्किंग आणि प्रशिक्षण इ. खर्च पण बर्‍याच प्रमाणात वाढणार होते. बँकेचे सीईओ म्हणाले की, “या सॉफ्टवेअरमुळे आपली बँक ‘टेक्नोसॅव्ही’ म्हणून ओळखली जाईल, आणि तो 'USP' होऊ शकतो. बँकेचे उपाध्यक्ष (ऑपरेशन्स) म्हणाले की, या सॉफ्टवेअरमुळे ग्राहकांच्या तक्रारी कमी होतील आणि त्यांचे निवारण करण्यासाठी लागणारा वेळ हे कमी होईल. बँकेचे तंत्रज्ञान विभागाचे उपाध्यक्ष म्हणाले की, या सॉफ्टवेअरमुळे आपली बँक तंत्रज्ञानाच्या दृष्टीने खूप प्रगत होईल. हे मुद्दे लक्षात घेऊन बोर्ड आणि सर्वानुमते हे सॉफ्टवेअर खरेदी करण्याचे ठरले आणि खरेदी केले गेले. कारण, खरंच ते सॉफ्टवेअर फार चांगले होते. पण, सॉफ्टवेअर खरेदी करूनही बँकेचे ग्राहक पहिल्यासारखेच २०-२५ मिनिटे पैसे भरण्यासाठी आणि काढण्यासाठी, डिमांड ड्राफ्ट काढण्यासाठी रांगेत उभे राहत होते. कारण होते की, बँकेचे कर्मचारी अजूनही सर्व गोष्टी जुन्याच पद्धतीने करत होते. खरं पाहता, नवीन सिस्टिममध्ये अनेक checks आणि balances आणि reconfirmation होत होते. कम्पल्सरी फील्डमध्ये पूर्ण माहिती नसल्या कारणाने 'xxx / ...' असे टाकले जात होते. यामुळे भविष्यात तक्रारी वाढणार होत्या आणि या सर्वामुळे या नवीन विकत घेतलेल्या सॉफ्टवेअरबद्दल बँक कर्मचारी समाधानी नव्हते.

हे सर्व सिनिअर मॅनेजमेंटपर्यंत पोहोचले. त्यांनी सॉफ्टवेअर कंपनीशी संपर्क केला. सॉफ्टवेअर कंपनीने उत्तर दिले की, काही गोष्टी या आमच्या हातात नाहीत आणि काही गोष्टींची सुधारणा ही या पुढील व्हर्जनमध्ये केली जाईल आणि आणखी काही पैसे भरून तुम्हाला ते नवीन व्हर्जन विकत घ्यावे लागेल. खरं पाहता, सॉफ्टवेअर खरंच चांगलं आणि खूप क्षमतेचं होतं. दुसर्‍या एका बँकेमध्ये हे सॉफ्टवेअर खूप छान रिझल्टही देत होतं. मग असं असताना इतकं चांगल्या सॉफ्टवेअरमधून जरुरी असं ‘व्हॅल्यू एडिशन’ का झाले नाही?

१९७१चे युद्ध आम्हाला हे शिकवते की, हाय टेक मशीन्स नाही, तर ती मशीन चालवणारे लोक, पद्धती आणि अनुशासन आणि नियोजनाच्या जोडीने मिळालेली मनगटातली ताकद यामुळे युद्ध जिंकले जाते. हेच तथ्य तंत्रज्ञानाच्या बाबतीतही लागू आहे. तंत्रज्ञानाचा वापर करताना खालील काही बाबींवर लक्ष केंद्रीत करणे अत्यंत जरुरी आहे.

Paradigm - उदा. कॅश टेलरला सिस्टिम एन्ट्री करून परत स्क्रोल एन्ट्री करणे का जरुरी आहे? अकाऊंट ओपनिंगसाठी आधी फॉर्म भरणे जरुरी आहे का ? डेबिट कार्डवर नाव असणे जरुरी आहे का? या सर्व गोष्टी ‘मेक टू ऑर्डर’ऐवजी ‘मेक टू स्टॉक’ करता येतील का? या सर्वासाठी ‘इन्होवेशन’ जरुरी आहे.

Pace - सध्या तंत्रज्ञान हे दरवर्षी बदलत असते आणि जे त्वरित असे नवीन तंत्रज्ञान वापरत नाहीत, बदलत नाहीत, पुढील विचार करून अद्ययावत राहत नाहीत, ते मागे पडतात. ‘ग्रेट पेस’ने सतत पुढे जाणे फार जरुरी आहे.

Process - या बाबतीत बँकांनी मोठ्या प्रमाणात विचार आणि कृती करणे जरुरी आहे. असं बघा, जर एखादा ग्राहक बँकेत कर्ज घ्यायला आला, तर साधारणतः सर्व प्रक्रिया होऊन कर्ज रक्कम त्याच्या खात्यात जमा होण्यास साधारणतः ३० ते ४५ दिवस लागतात. खरं पाहता, एकूण प्रोसेसिंगचा वेळ हा फक्त ३५ मिनिटांपेक्षा जास्त नसतो. मग इतके मोठे आणि महागडे तंत्रज्ञान घेऊन जर ग्राहकाला त्याचा फायदा होत नसेल, तर उपयोग काय? तंत्रज्ञानासंबंधीच्या आकडेवारीप्रमाणे साधारणतः ५३ टक्के खर्च हा हार्डवेअरवर, ४४ टक्के खर्च हा सॉफ्टवेअरवर आणि ३ टक्के खर्च हा प्रशिक्षणावर होतो. एकही पैसा हा ‘प्रोसेस इंजिनिअरिंग’वर खर्च केला जात नाही आणि पूर्वीच्याच analog प्रोसेसप्रमाणे काम चालते. खरं पाहता, या प्रोसेस सुधारून डिजिटल प्रोसेसप्रमाणे काम चालणे महत्त्वाचे आहे.

People - सध्या सहकारी बँकांमध्ये साधारणतः ५० ते ५५ वर्षे वयोगटातील लोक काम करतात आणि खासगी सेक्टर बँकांमध्ये साधारणतः ४० वर्ष वयोगटातील लोक काम करतात. नवीन तंत्रज्ञान आणि प्रोसेसवर काम करण्यास ते फार इच्छुक नसतात. त्यांची मानसिकता ही कुठल्याही बदलासाठी फार सकारात्मक नसते. बदलास ते फार विरोध करतात. या सर्वांमध्ये आमूलाग्र बदल होण्यासाठी त्यांच्या प्रशिक्षणाची उत्तम व्यवस्था उभी करणे, त्यांना प्रोसेसचे महत्त्व समजावून सांगणे, नवीन products, Processes, services, management networking skills विषयी माहिती देणे अत्यंत जरुरी आहे.

Profit - बँका जेव्हा एखाद्याला एक-दोन कोटी रुपयांचे कर्ज देतात, तेव्हा खूप विचार करतात, त्या उद्योजकाची आणि व्यवसायाची खूप जास्त माहिती गोळा करतात, त्याची मोठ्या प्रमाणावर पडताळणी करतात आणि कर्ज दिल्यावर त्याचा खूप ट्रॅक ठेवतात. परंतु, हाच नियम जेव्हा ‘इंटर्नल टीम’ला सॉफ्टवेअर, हार्डवेअर खरेदी करण्यास पैसे दिले जातात, तेव्हा वापरला जातोच असे नाही. अशा प्रोजेक्ट्सचे योग्य मॉनिटरिंग होत नाही.

आणखी पुढे जाऊन यामुळे प्रोजेक्ट फेल गेला तरीसुद्धा सिनिअर मॅनेजमेंट तंत्रज्ञानाला नाव ठेवते. या सर्वांमुळे तंत्रज्ञान बदनाम होते. म्हणून नवे तंत्रज्ञान खरेदी करताना कधी, कुठली आणि किती प्रगत तंत्रज्ञान विकत घ्यावे, याचे योग्य मार्गदर्शन आणि सल्ला घेणे अत्यंत महत्त्वाचे आणि जरुरी आहे. कारण, प्रत्येक वेळी नवतंत्रज्ञान विकत घेतले, म्हणजे यश मिळलेच असे नाही. यश तेव्हाच मिळते, जेव्हा तंत्रज्ञानाचा उपयोग हा वरील पाच गोष्टींचा योग्य वापर करून आणि जरूर पडल्यास त्यात बदल करून होतो आणि मला असे वाटते की, प्रत्येक बँकेने यावरील सर्व बाबींचा त्वरित अवलंब करणे महत्त्वाचे आहे. आगामी काळात यशाचा हाच निश्चित असा मार्ग आहे आणि सहकारी बँकिंगला याच पद्धती वापरून ‘रिबूट’ करता येईल.

- संजय ढवळीकर
(लेखक बँकिंग आणि फायनान्शियल सर्व्हिसेसचे सल्लागार आहे)