बँकांसाठी ‘एकात्मिक लोकपाल योजना, २०२६’ : उत्तरदायित्वातून ग्राहककेंद्रित व्यवहाराकडे

आजच्या माहिती-तंत्रज्ञान युगात बँकिंग व्यवहार झपाट्याने डिजिटल झाले आहेत. परिणामी, ग्राहकांच्या तक्रारींचे स्वरूपही अधिक गुंतागुंतीचे झालेले दिसते. अशा परिस्थितीत ग्राहकांना जलद, पारदर्शक आणि प्रभावी न्याय मिळावा, यासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँकेने ‘एकात्मिक लोकपाल योजना, २०२६’ अमलात आणली. वाढीव नुकसान भरपाई, अधिक सुलभ तक्रार प्रक्रिया आणि कालबद्ध निवारण या वैशिष्ट्यांमुळे ही योजना बँक ग्राहकांसाठी महत्त्वाची ठरणार आहे. त्याविषयी आजच्या लेखातून जाणून घेऊया...\

 

आजकाल बँकिंग व्यवहारांची व्याप्ती मोठ्या प्रमाणावर वाढली आहे. ग्रामीण भागातही बँकिंगचा विस्तार झाल्याने, बँक ग्राहकांची संख्याही वाढली. देशातील संपूर्ण बँकिंग व्यवस्थेवर नियंत्रण ठेवणारी सर्वोच्च संस्था म्हणजे भारतीय रिझर्व्ह बँक. रिझर्व्ह बँक, बँका आणि विविध वित्तीय संस्थांच्या कामकाजावर देखरेख ठेवते. तसेच ग्राहकांना योग्य सेवा मिळत आहे का, त्यांच्या हिताचे संरक्षण होत आहे का, यावरही लक्ष ठेवतो. एखाद्या ग्राहकाच्या तक्रारीची दखल संबंधित बँक शाखा किंवा वरिष्ठ स्तरावर घेतली जात नसेल, तर तो रिझर्व्ह बँकेच्या लोकपालाकडे (Bank ombudsman) दाद मागू शकतो.

 

बँक व्यवहारांची संख्या वाढल्यामुळे तक्रारींचे प्रमाणही वाढत आहे. यामुळे रिझर्व्ह बँकेने‘एकात्मिक लाकपाल योजना, २०२६’ (Bank Integrated ombudsman Scheme, 2026) लागू केली. ही योजना दि. १ जुलै २०२६ रोजीपासून देशभर लागू झाली आहे. यामुळे ग्राहकांच्या तक्रार निवारण व्यवस्थेत महत्त्वपूर्ण बदल करण्यात आले आहेत.

 

बँकेच्या चुकीच्या व्यवहारामुळे आर्थिक नुकसान झाले असेल, डिजिटल व्यवहार अडकत असेल, कर्जासंदर्भातील तक्रारीकडे दुर्लक्ष झाले असेल किंवा वारंवार पाठपुरावा करूनही समाधानकारक उत्तर मिळाले नसेल, तर ग्राहकांना आता न्याय मिळविणे सोपे होणार आहे. २०२९ मधील ‘लोकपाल योजने’ची जागा घेणार्‍या या नव्या योजनेत तक्रार नोंदविण्याची प्रक्रिया अधिक सुलभ करण्यात आली आहे. ग्राहकांना द्यावयाच्या नुकसान भरपाईची मर्यादाही लक्षणीय वाढविण्यात आली आहे. तक्रारींचे निवारण जलद, पारदर्शक आणि परिणामकारक करण्यावर या योजनेचा भर आहे. या योजनेचा लाभ बँका, ‘प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट’ जारी करणार्‍या संस्था, तसेच रिझर्व्ह बँकेच्या नियंत्रणाखालील इतर सर्व वित्तीय संस्थांच्या ग्राहकांना मिळणार आहे. देशात यूपीआय, इंटरनेट बँकिंग, मोबाईल बँकिंग, क्रेडिट कार्ड आणि डिजिटल कर्ज व्यवहारांचे प्रमाण झपाट्याने वाढले आहे. त्यामुळे व्यवहार अडकणे, अनधिकृत डेबिट, चुकीची शुल्क आकारणी, कर्ज प्रक्रियेत होणारा विलंब, खाते बंद करण्यातील अडचणी आणि ग्राहक सेवेतील त्रुटी अशा विविध प्रकारच्या तक्रारीही वाढल्या आहेत. या पार्श्वभूमीवर, ग्राहकांना प्रभावी संरक्षण मिळावे आणि वित्तीय संस्थांची उत्तरदायित्वाची भावना अधिक दृढ व्हावी, या उद्देशाने रिझर्व्ह बँकेने ‘लोकपाल योजने’त व्यापक बदल केले आहेत. काही वर्षांपूर्वी सुरू करण्यात आलेल्या ‘वन नेशन, वन ओम्बुड्समन’ या संकल्पनेला नव्या योजनेत अधिक बळ देण्यात आले आहे. याअंतर्गत देशातील कोणत्याही राज्यातील ग्राहकाला एकाच यंत्रणेद्वारे तक्रार नोंदविता येते. या योजनेत उपलोकपाल यांची भूमिकाही अधिक स्पष्ट करण्यात आली आहे. तक्रार स्वीकारणे, प्राथमिक छाननी करणे, अपील प्रक्रिया हाताळणे आणि निर्णय देणे, या सर्व बाबी निश्चित करण्यात आल्या आहेत. त्यामुळे तक्रारींचा निपटारा अधिक जलद होण्यास मदत होईल. या योजनेमुळे ग्राहकांना अनेक महत्त्वाचे फायदे मिळतील.

 

सर्वांत महत्त्वाचा फायदा म्हणजे, तक्रारींचे निवारण अधिक वेगाने होईल. ऑनलाईन प्रणालीमुळे देशातील कोणत्याही भागातून घरबसल्या तक्रार दाखल करता येईल. तसेच आर्थिक नुकसानीबरोबरच मानसिक त्रास, वेळेची नासाडी आणि अनावश्यक खर्च यांसाठीही अधिक भरपाई मिळण्याची तरतूद करण्यात आली आहे. रिझर्व्ह बँकेच्या तक्रार व्यवस्थापन सिस्टम पोर्टल आणि केंद्रीय स्वीकृती आणि प्रक्रिया केंद्र यांच्या माध्यमातून संपूर्ण प्रक्रिया केंद्रीकृत करण्यात आली आहे. त्यामुळे ग्राहकांना वेगवेगळ्या कार्यालयांत पाठपुरावा करण्याची गरज राहणार नाही. नव्या योजनेनुसार, ग्राहकांना थेट रिझर्व्ह बँकेकडे तक्रार करता येणार नाही. सर्वप्रथम संबंधित बँक किंवा वित्तीय संस्थेच्या अंतर्गत तक्रार निवारण यंत्रणेकडे तक्रार करणे आवश्यक आहे. संबंधितांनी ३० दिवसांत उत्तर दिले नाही, तक्रार फेटाळली किंवा दिलेले उत्तर समाधानकारक नसल्यासच, ग्राहक रिझर्व्ह लोकपालाकडे दाद मागू शकतो. यामुळे वित्तीय संस्थांनाही स्वतःच्या स्तरावर तक्रारी सोडविण्याची संधी मिळते.

 

नव्या योजनेतील महत्त्वाचा बदल म्हणजे, तक्रार दाखल करण्यासाठीचा कालावधी कमी करण्यात आला आहे. २०२९च्या योजनेत जवळपास एका वर्षांची मुदत होती. आता संबंधित संस्थेकडून उत्तर मिळाल्यानंतर किंवा उत्तर मिळण्याची मुदत संपल्यानंतर ९० दिवसांच्या आत लोकपालांकडे तक्रार दाखल करावी लागेल. त्यामुळे ग्राहकांनी आवश्यक कागदपत्रांसह वेळेत तक्रार दाखल करणे आवश्यक आहे. मुदत निघून गेल्यास तक्रार ग्राह्य धरली जाणार नाही.

 

पूर्वी आर्थिक नुकसानीसाठी कमाल २० लाख रुपयांपर्यंत भरपाई मिळत होती. आता ती वाढवून ३० लाख रुपये करण्यात आली आहे. याशिवाय, ग्राहकाला मानसिक त्रास, वेळेची नासाडी, अतिरिक्त खर्च किंवा छळ सहन करावा लागल्यास त्यासाठी स्वतंत्रपणे तीन लाख रुपयांपर्यंत भरपाई मिळू शकते. यापूर्वी ही मर्यादा फक्त एक लाख रुपये होती. यामुळे वित्तीय संस्थांना ग्राहकसेवा अधिक सक्षम करावी लागेल. तसे केल्यास बँकांविरुद्धच्या तक्रारी कमी होतील.

 

तक्रार दाखल झाल्यानंतर केंद्रीय स्वीकृती आणि प्रक्रिया केंद्र प्राथमिक छाननी करते. तक्रार नियमानुसार असल्यास ती संबंधित बँक किंवा वित्तीय संस्थेकडे पाठविली जाते. संबंधितांनी ३० दिवसांच्या आत उत्तर देणे बंधनकारक असते. यानंतर लोकपाल दोन्ही पक्षांमध्ये सामोपचाराने तोडगा काढण्याचा प्रयत्न करतो. सामोपचारातून प्रश्न सुटला नाही, तर लोकपाल अंतिम आदेश देतो. या आदेशात नुकसानभरपाई, सेवा सुधारणा किंवा इतर आवश्यक निर्देशांचा समावेश असू शकतो. संबंधित संस्था वेळेत उत्तर देत नसेल, तर उपलब्ध पुराव्यांच्या आधारे लोकपाल निर्णय देऊ शकतो. लोकपालाच्या अंतिम आदेशाबाबत ग्राहक समाधानी नसेल, तर त्याला अपील करण्याचा अधिकार कायम ठेवण्यात आला आहे. आदेश प्राप्त झाल्यानंतर ३० दिवसांच्या आत अपील करता येते. योग्य कारण असल्यास आणखी ३० दिवसांची मुदत मिळू शकते. अपीलीय प्राधिकरणात लोकपालाचा आदेश कायम ठेवणे, त्यात बदल करणे, तो रद्द करणे किंवा नव्याने सुनावणीसाठी प्रकरण परत पाठविण्याचा अधिकार आहे.

 

सर्व प्रकारच्या तक्रारी लोकपाल स्वीकारत नाही. बँकेच्या व्यावसायिक निर्णयांशी संबधित प्रश्न विक्रेता आणि बँक यांच्यातील करारविषयक वाद, न्यायालयात प्रलंबित प्रकरणे, कर्मचारी-नियोक्ता वाद, ९० दिवसांनंतर दाखल झालेल्या तक्रारी, तसेच खोडसाळ किंवा निराधार तक्रारी लोकपाल ग्राह्य धरणार नाही. याशिवाय संबंधित संस्थेकडे आधी तक्रार न करता, थेट रिझर्व्ह बँकेकडे केलेली तक्रारही स्वीकारली जाणार नाही. तक्रार करण्यासाठी बँकेकडे केलेल्या तक्रारीची प्रत, तक्रारीचा संदर्भ क्रमांक किंवा पावती, बँकेत उत्तर दिले असल्यास ते पत्र, खात्याचा तपशील, कर्ज किंवा कार्ड, संबंधित माहिती, वित्तीय संस्थेने मागविलेले इतर काही कागदपत्र हे ‘हॅण्डी’ हवे. बँकिंग व्यवहारांची संख्या आणि डिजिटल व्यवहारांचे प्रमाण वाढत असल्यामुळे, तक्रारी येणारच. ग्राहकाकडे प्रत्येक व्यवहाराची नोंद हवी. पासबुक किंवा खात्याचा तपशील नियमित तपासावा. मुदतठेव पावत्या, कर्जाची कागदपत्रे, तसेच इतर महत्त्वाच्या कागदपत्रांचे सुरक्षित जतन करावे. सजग व सुरक्षित बँकिंग हवे.