सायबर फसवणुकीत आर्थिक नुकसानीची जबाबदारी कोणाची?

 

डिजिटल व्यवहारांच्या वाढत्या युगात सायबर फसवणुकीच्या घटना वाढत आहेत. सिम-स्वॅपिंग, फिशिंग, बनावट लिंक, ओटीपी फसवणूक अशा विविध मार्गे ग्राहकांच्या बँक खात्यांवर डल्ला मारला जातो. अशा प्रकरणी सायबर फसवणुकीमुळे झालेल्या आर्थिक नुकसानीची जबाबदारी नेमकी कोणाची, हा प्रश्न अनेकदा उपस्थित होतो. मुंबई उच्च न्यायालयाने दिलेल्या एका महत्त्वपूर्ण निर्णयामुळे रिझर्व्ह बँकेच्या ग्राहकांचे ‘शून्य व मर्यादित दायित्व’ ही संकल्पना जोर धरू लागली आहे.

 

मुंबई उच्च न्यायालयाने एप्रिल २०२६ मध्ये सायबर फसवणुकीच्या एका महत्त्वाच्या प्रकरणात एचडीएफसी बँकेस पुण्यातील व्यावसायिकाला सिम-स्वॅपिंगद्वारे झालेल्या आर्थिक फसवणुकीबाबत ३८ लाख रुपये व्याजासह परत करण्याचे आदेश दिले. हे आदेश देताना न्यायालयाने रिझर्व्ह बँकेने दि. ६ जुलै २०१७ रोजी जारी केलेल्या परिपत्रकाचा आधार घेतला. परिणामी, सायबर फसवणुकीच्या प्रकरणात रिझर्व्ह बँकेने दिलेले ग्राहकांच्या शून्य किंवा मर्यादित दायित्वासंबंधीचे आदेश पुन्हा एकदा चर्चेत आले.

 

रिमोट/ऑनलाईन पेमेंट व्यवहार : या व्यवहारावेळी चेक, एटीएम कार्ड आदी भौतिक साधनांची आवश्यकता नसते. उदाहरणार्थ, इंटरनेट बँकिंग किंवा मोबाईल बँकिंगद्वारे केले जाणारे व्यवहार फेस-टू-फेस/प्रॉसिमिटी पेमेंट व्यवहार यात व्यवहार करताना कार्ड किंवा मोबाईल फोन यांसारख्या भौतिक पेमेंट साधनांची आवश्यकता असते. उदाहरणार्थ, एटीएम किंवा पीओएस मशीनद्वारे केले जाणारे व्यवहार. इलेट्रॉनिक बँकिंगमुळे आर्थिक व्यवहारांची व्याप्ती वाढली आहे. त्याचबरोबर अनधिकृत व्यवहारांबाबत ग्राहकांच्या तक्रारींमध्ये वाढ झाली आहे. ही बाब लक्षात घेऊन, ग्राहक संरक्षण अधिक प्रभावी करण्यासाठी रिझर्व्ह बँकेने ग्राहकांच्या खात्यातील अनधिकृत व्यवहारांमध्ये ग्राहकांचे दायित्व निश्चित करणारे सुधारित दिशानिर्देश जारी केले आहेत. इलेट्रॉनिक बँकिंग व्यवहारांबाबत ग्राहकांना सुरक्षिततेची खात्री वाटणे आवश्यक आहे. ग्राहकांच्या इलेट्रॉनिक व्यवहारांची सुरक्षा निश्चित करण्यासाठी योग्य प्रणाली आणि कार्यपद्धती विकसित करणे. फसवणूक शोध आणि प्रतिबंध यंत्रणा सक्षम व गतिमान करणे. अनधिकृत व्यवहारांमुळे निर्माण होणार्‍या जोखमींचे मूल्यांकन करण्यासाठी प्रभावी प्रणाली निर्माण करणे, जोखीम कमी करण्यासाठी आणि संभाव्य दायित्वांपासून संरक्षणासाठी आवश्यक उपाययोजना करणे, ग्राहकांना सायबर फसवणुकीपासून संरक्षण कसे करावे, याबाबत सातत्याने मार्गदर्शन करणे.

 

 

अनधिकृत व्यवहारांची माहिती ग्राहकांना त्वरित देता यावी, यासाठी बँकांनी पुढील सुविधा उपलब्ध करून देणे आवश्यक आहे. सर्व व्यवहारांसाठी ‘एसएमएस’ आणि ई-मेल अलर्ट अनिवार्यपणे पाठविणे. अनधिकृत व्यवहार झाल्यास ग्राहकांनी त्वरित बँकेत माहिती द्यावी, याबाबत स्पष्ट सूचना देणे. वेबसाईट, फोन बँकिंग, ‘एसएमएस’, ई-मेल, ‘आयव्हीआर’, टोल-फ्री, हेल्पलाईन, शाखा आदी माध्यमांतून कोणत्याही वेळी तक्रार नोंदविण्याची सुविधा उपलब्ध करून देणे. बँकेच्या संकेतस्थळाच्या मुख्य पानावर अनधिकृत व्यवहार नोंदविण्यासाठी स्वतंत्र लिंक उपलब्ध करून देणे. तक्रार नोंदविल्यानंतर ग्राहकाला तत्काळ तक्रारक्रमांकासह पोचपावती देणे. संदेश पाठविण्याची व प्राप्त होण्याची वेळ व तारीख यांची नोंद ठेवणे. ज्या ग्राहकांनी मोबाईल क्रमांक नोंदविलेला नाही, त्यांना ‘एटीएम’द्वारे रोख रक्कम काढण्याव्यतिरिक्त इतर इलेट्रॉनिक व्यवहारांची सुविधा न देणे. ग्राहकांकडून तक्रार प्राप्त होताच, पुढील अनधिकृत व्यवहार रोखण्यासाठी तत्काळ कारवाई करणे.

 

रिझर्व्ह बँकेने ग्राहकांच्या दायित्वाचे - १. ग्राहकाचे शून्य दायित्व आणि २. ग्राहकाचे मर्यादित दायित्व अशा दोन प्रकारांत वर्गीकरण केले आहे. ग्राहकाचे शून्य दायित्व - बँकेची चूक, निष्काळजीपणा किंवा त्रुटी, बँकेच्यावतीने फसवणूक, निष्काळजीपणा किंवा सेवेत त्रुटी असल्यास ग्राहकाने तक्रार केली किंवा नाही, तरीही ग्राहकाचे दायित्व शून्य राहील. बँक किंवा ग्राहक यांच्याशिवाय इतर कोणत्यातरी स्तरावर त्रुटी झाली असेल आणि ग्राहकाने अनधिकृत व्यवहारांची माहिती बँकेकडून संदेश प्राप्त झाल्यानंतर तीन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत दिली असेल, तर ग्राहकाचे दायित्व शून्य राहील.

 

 

ग्राहकाचा निष्काळजीपणा, ग्राहकाने आपली गोपनीय माहिती (पासवर्ड, ओटीपी) इतरांशी शेअर केली असेल, तर बँकेला माहिती देईपर्यंत झालेल्या नुकसानीस ग्राहक स्वतः जबाबदार असेल; मात्र तक्रार नोंदविल्यानंतर होणार्‍या नुकसानीसाठी बँक जबाबदार राहील. चूक ना बँकेची असेल, ना ग्राहकाची, तर पुढीलप्रमाणे ग्राहकाचे मर्यादित दायित्व राहील.

 

ग्राहकाचे दायित्व हे व्यवहाराची रक्कम किंवा पुढील मर्यादा यांपैकी जे कमी असेल, तेवढे राहील. ग्राहकाने सात कामकाजाच्या दिवसांनंतर तक्रार केल्यास, ग्राहकाचे दायित्व संबंधित बँकेच्या संचालक मंडळाने मंजूर केलेल्या धोरणानुसार निश्चित केले जाईल. बँकांनी खाते उघडताना ग्राहकांना या धोरणाची माहिती देणे बंधनकारक आहे. हे धोरण सार्वजनिक संकेतस्थळावर प्रसिद्ध करणे आवश्यक आहे.

 

ग्राहकाने तक्रार केल्यानंतर, बँकेने अनधिकृत व्यवहारातील रक्कम दहा कामकाजाच्या दिवसांच्या आत ग्राहकाच्या खात्यात तात्पुरती जमा (Shadow reversal) करणे आवश्यक आहे. यासाठी विमा दाव्याच्या निकालाची वाट पाहण्याची गरज नाही. तक्रारींचे अंतिम निराकरण आणि ग्राहकाचे दायित्व ९० दिवसांच्या आत निश्चित करणे आवश्यक आहे. या ९० दिवसांत निर्णय न झाल्यास ग्राहकास नियमानुसार भरपाई द्यावी लागेल. डेबिटकार्ड/बँक खात्याच्या बाबतीत ग्राहकाला व्याजाचे नुकसान होऊ नये आणि क्रेडिटकार्डाच्या बाबतीत अतिरिक्त व्याजाचा भार पडू नये, याची काळजी बँकेने घ्यावी.

 

अनधिकृत इलेट्रॉनिक व्यवहारांमध्ये ग्राहक जबाबदार आहे, हे सिद्ध करण्याची जबाबदारी बँकेवर राहील. ग्राहक दायित्वाच्या प्रकरणांबाबत बँकांनी योग्य अहवाल व नियंत्रण प्रणाली विकसित करणे आवश्यक आहे. या अहवालात पुढील बाबींचा समावेश हवा - प्रकरणांची संख्या व एकूण रक्कम कार्ड व्यवहार, इंटरनेट बँकिंग, मोबाईल बँकिंग, एटीएम व्यवहार आदी प्रकारांतील वर्गीकरण, तक्रार निवारणाची कार्यक्षमता, बँकेतील ग्राहक सेवा विभागाने अशा प्रकरणांचा वेळोवेळी आढावा घेऊन आवश्यक सुधारणा करणे अपेक्षित आहे. तसेच सर्व व्यवहारांचे अंतर्गत लेखा-परीक्षणही केले जाईल.

 

रिझर्व्ह बँकेचे हे परिपत्रक ग्राहक संरक्षणाच्या दृष्टीने महत्त्वाचे आणि व्यापक स्वरूपाचे आहे. मात्र, केवळ नियम अस्तित्वात असणे पुरेसे नाही. ग्राहकांनी सावध राहणे, ‘अलर्ट’ तपासणे आणि कोणतीही संशयास्पद हालचाल दिसताच, तत्काळ बँकेला कळविणे तितकेच आवश्यक आहे.