बँकिंग विषयक तक्रारींच्या निपटार्‍यासाठी : लोकपाल-ओम्बडसमन्

 

 

 

ग्राहकांना चांगली व दर्जेदार सेवा देणे हे प्रत्येक बँकेचे कर्तव्य असते, तसेच बँकेच्या नियमांचे तंतोतंत पालन करणे, हेदेखील ग्राहकांचे कर्तव्य असते. बर्‍याच तक्रारी या तिथल्या तिथे जागेवरच मार्गी लागतात. बँकेच्या शाखेत तक्रारींचे निराकरण झाले नाही, तर प्रादेशिक कार्यालय, विभागीय कार्यालय व मुख्य कार्यालय असे टप्प्याटप्प्याने जाता येते. पण, या पातळींवर ग्राहकाचे समाधान झाले नाही व त्याच्यावर अन्याय होत आहे, असे जर त्याला वाटले, तर तो बँकिंग लोकपालकडे तक्रार करू शकतोआणि इथेही तक्रारीचे निराकरण झाले नाही, तर न्यायालय हा मार्ग आहेच!

 

बँकांनी ग्राहकांशी कसे वागावे, या संबंधीचे निश्चितच काही नियम आहेत. त्यास ‘बँकिंग कोड्स अ‍ॅण्ड स्टॅण्डर्ड बोर्ड ऑफ इंडिया’ म्हणतात. बँकांकडून दिल्या जाणार्‍या सेवांमधील त्रुटीसंबंधीच्या तक्रारींची दखल घेऊन लवकरात लवकर त्यांचे निवारण करण्यासाठी कायदेशीर व संस्थात्मक मध्यस्थ म्हणजे ‘बँकिंग लोकपाल योजना’ आहे. भारतीय रिझर्व्ह बँकेचे सर्व प्रकारच्या बँकांवर नियंत्रण असते. लोकपाल नेमणुकीसह सर्व कार्यप्रणाली ‘आरबीआय’च्या अखत्यारीत आहे. ‘लोकपाल योजना’ 1995 साली सुरू करण्यात आली. त्यानंतर काही बदल केले गेले, काही योजना वेगळ्याही झाल्या. आता 2021 सालापूर्वी कार्यरत झालेल्या तीन योजना आहेत.

 

1) बँकिंग लोकपाल योजना, 2006 सुधारित-दि. 1 जुलै 2017, 2) नॉन-बँकिंग वित्तीय कंपन्यांसाठी लोकपाल योजना-2018, 3) डिजिटल व्यवहारांसाठी लोकपाल योजना, 2019.

 

तिन्ही योजनांना एकत्रित करून त्यामध्ये काही नियम व प्रथा बदलून, तर काहींची नव्याने भर घालून तयार केलेली ‘एकात्मिक लोकपाल योजना’ दि. 12 नोव्हेंबर 2021 रोजी लागू करण्यात आली. सार्वजनिक बँका, तसेच खासगी, ग्रामीण, सहकारी व इतर सर्व प्रकारच्या बँकांमधील बँकिंग सेवांमधील त्रुटी, कमतरता यासंबंधी ग्राहकांच्या तक्रारी आणि त्या सोडविण्यासाठी नेमलेली सर्व बँकांसाठी एकमेव व्यक्ती म्हणजे, वरिष्ठ अधिकारी लोकपाल. भारत सरकारने बँकेच्या ग्राहकांच्या समस्या आणि तक्रारी यांचे योग्य निराकरण करण्यासाठी विशेषात्वाने तयार केलेले पद म्हणजे बँकिंग लोकपाल. असंतुष्ट ग्राहकांची दखल घेण्याची सोय इथे केलेली आहे. त्यांच्या तक्रारींची संपूर्ण चौकशी करून, समस्या सोडविण्याची जबाबदारी देखील लोकपालपदाची असते. जिथे शक्य असेल, तिथे काही सुधारणादेखील केल्या जातात. त्यावर काम करण्यासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँक एका वरिष्ठ, अनुभवी अधिकारी व्यक्तीवर जबाबदारी देते. त्या व्यक्तीचे पद व कार्य यास ‘बँकिंग लोकपाल योजना’ संबोधतात. या पदावर नियुक्त होण्यासाठी त्या व्यक्तीला कायदेशीर, बँकिंग, वित्तीय सेवा, सार्वजनिक प्रशासनाचा उच्च दर्जाचा अनुभव, व्यक्तिमत्त्वास अनेक कंगोरे असणे आवश्यक आहे.

 

2006 सालामधील या योजनेद्वारे देऊ केेलेल्या काही ठराविक सेवांबद्दल काही तक्रार असेल, तर त्याची नोंद घेणे व तक्रारीचे निराकरण, तसेच समाधान करताना सुलभ जाईल. त्यांची यादी केली गेली. त्यात 2017 साली भर पडली व काही सेवा त्यातून काढूनही टाकण्यात आल्या.2018 - बिगर बँकिंग वित्तीय कंपन्यांच्या ग्राहकांच्या सेवेबद्दल असलेल्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी सुरू केलेली ‘लोकपाल योजना’ आहे. ही सेवा निःशुल्क आणि जलद होती.

 

2019 डिजिटल व्यवहारांसाठी लोकपाल योजना. या योजनेचा उद्देश ग्राहक सेवेचा स्तर सुधारणे हा आहे. ‘कार्ड’, ‘एटीएम’, ‘पेटीएम’, ‘जीपे’, ‘भीम’, ‘मोबाईल बँकिंग’, ‘एनईएफटी’, ‘आरटीजीएस’ अशा वैविध्यपूर्ण माध्यमातून सध्या इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग सुरू आहे. यासाठी रिझर्व्ह बँकेने आधीच्या योजनांचे एकत्रीकरण केले. त्यात सुधारणा करून नवी ‘एकात्मिक लोकपाल योजना’ देखील तयार केली. यात वर्तमान व भविष्याचा वाढीव आवाका लक्षात घेऊन विस्तृत बँकिंग सामावून घेतलेले आहे. ‘एक देश, एक लोकपाल’ या सूत्रावर आधारित ही योजना आहे. पूर्वी विभागानुसार लोकपाल नियुक्त केले होते. आता त्यात बदल करण्यात आला आहे. संपूर्ण देशभरातील सर्व बँकांकडील तक्रारी चंदीगढ येथील भारतीय रिझर्व्ह बँक, केंद्रीकृत जमा आणि प्रक्रिया केंद्राकडे येतात व त्यांवर कारवाई केली जाते. तक्रार प्रत्यक्ष ई-मेल किंवा पोस्टाने करता येते. रिझर्व्ह बँकेच्या कोणत्याही कार्यालयात थेट प्राप्त झालेल्या तक्रारी पुढील कारवाईसाठी चंदीगढच्या ऑफिसमध्ये पाठविल्या जातात. या पोर्टलच्या माध्यातून ऑनलाईन तक्रार नोंदविता येते. ग्राहक त्याच्या स्थानिक भाषेत तक्रार करू शकतो. तक्रार करताना सर्व बारकावे तारीखवार क्रमवार लिहिले पाहिजेत.

 

नाव, पत्ता, फोन नंबर, बँक व शाखेचे नाव, खाते नंबर व खात्याचा प्रकार, कस्टमर आयडी, व्यवहाराचे स्वरूप, कसे हवे आणि काय झाले अशी सर्व माहिती सविस्तर द्यावयास हवी. खाली खातेदाराच्या सह्या हव्यात. हस्तलिखित टाईप केलेली प्रत्यक्ष नेऊन दिलेली, पोस्टाने अथवा ई-मेलवर पाठविलेली तक्रार ग्राह्य धरली जाते. तक्रार हिंदी, इंग्रजी व अन्य आठ प्रादेशिक भाषांमध्ये करता येते. तक्रार नोंदणी झाल्याची पावती घेऊन नीट ठेवावी. कोणत्या योजनेत आपली तक्रार येते, याचे ज्ञान तक्रार करणार्‍याला असणे अशक्य असते. म्हणून तक्रारदाराने कोणत्या योजनेत लोकपालकडे तक्रार केली आहे, हे त्याने सांगण्याची गरज नाही. लोकपाल निकाल देताना, त्या सर्व नोंदी त्यात असतात.

 

बँकेला तिच्या पुढील विशिष्ट जबाबदार कामगिरीसाठी काय करायचे आहे, हे सांगितले जाते. तक्रारदाराला नुकसानभरपाई म्हणून बँकेकडून द्यायची रक्कम कळवली जाते. निकालपत्र मिळाल्यावर 30 दिवसांच्या आत तक्रारदारास निकाल मान्य आहे की नाही, ते कळवावे लागते व त्यापुढील 30 दिवसांच्या आत बँकेने निकालाचे पालन करायचे असते. तक्रारदाराच्या कोणत्याही नुकसानीसाठी वेळ, खर्च, छळवणूक, मानसिक क्लेश यासाठी 20 लाख रुपयांपर्यंत भरपाई देण्याचे अधिकार लोकपालांना आहेत. तक्रार करण्यासाठी पत्ता केंद्रीकृत जमा आणि प्रक्रिया केंद्र चंदीगढ लोकायुक्त कार्यालय, रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया, पहिला चौथा मजला, डउज छे. 149-152, 17 सी. चंदीगढ-160017. टोल फ्री नंबर-संपर्क केंद्र-14448. सकाळी 9.30 ते सायं 5.15 पर्यंत या क्रमांकावर आपली तक्रार बँक ग्राहकांना नोंदविता येईल.